As empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central terão de cumprir novas exigências no atendimento ao consumidor. As mudanças entram em vigor 20 dias após a publicação da norma e estabelecem regras para suporte humano, cancelamento de serviços, tempo de espera e resposta a reclamações.

Entre as principais medidas estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a limitação dos menus telefônicos a cinco níveis e a oferta de suporte 24 horas por canais eletrônicos.

A norma também proíbe que as empresas transfiram o consumidor para outro canal de atendimento, exceto nos casos em que a presença física seja indispensável para resolver a solicitação.

Cancelamento deverá ser facilitado

Uma das mudanças prevê que o cancelamento de contratos e serviços esteja disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

O pedido deverá ser processado imediatamente e poderá ser feito pelos mesmos meios utilizados na contratação. Após a solicitação, a empresa deverá fornecer um comprovante eletrônico ao consumidor.

Outra exigência trata das ligações interrompidas durante o atendimento. Se a chamada cair, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, dando continuidade à solicitação sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas.

Confira os novos prazos de atendimento

A regulamentação estabelece parâmetros para o funcionamento dos canais de atendimento e para a resolução das demandas dos consumidores.

• Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos, com atendimento imediato a qualquer hora para demandas urgentes.
• Tempo de espera telefônica: até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até cinco minutos para as demais.
• Retorno de ligação interrompida: até cinco minutos após a queda da chamada.
• Resposta a reclamações não urgentes: prazo máximo de sete dias corridos.
• Cobranças indevidas ou serviços não solicitados: suspensão imediata das cobranças ou providências para interromper a irregularidade, com conclusão em até 48 horas.
• Histórico de atendimento: envio em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.

Empresas terão de guardar registros

As novas regras também determinam prazos mínimos para a conservação dos registros de atendimento.

O histórico das demandas deverá ser mantido por pelo menos seis meses após a resolução do caso. Já as gravações e mensagens trocadas pelos canais do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

As medidas têm como objetivo facilitar o acesso dos consumidores às informações sobre os serviços contratados, tornar o atendimento mais eficiente e garantir maior transparência na resolução de reclamações e solicitações.

Da Redação
13/10/2026